LG유플러스가 IPTV 품질 관리에 인공지능(AI)을 적용하면서 제기된 ‘AI 환각(할루시네이션) 현상’과 ‘개인정보 과잉 수집 논란’에 대해 “우려할 필요가 없다”고 강조했다. 고객을 특정할 수 없는 비식별화 데이터만을 활용해 사생활 침해 가능성을 차단하고, 국제 인증을 통해 윤리적 운영 체계를 확보했다는 이유에서다.
조현철 LG유플러스 상무는 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 열린 기자간담회에서 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 공개하며 “적용된 AI는 생성형이 아닌 분류형 모델”이라며 “오탐(오답 탐지)은 있을 수 있지만, 환각처럼 존재하지 않는 결과를 만들어내지는 않는다”고 말했다. 이어 “고객 단말 데이터는 비식별화 과정을 거쳐 분석되며, 실제 원격 조치가 필요한 순간에만 최소한으로 식별된다”고 덧붙였다.이 시스템은 IPTV와 인터넷 공유기 등에서 발생하는 약 700종의 품질 데이터를 수집해 AI가 이상 징후를 사전에 감지하고 원격으로 재부팅·재연결 같은 조치를 취하는 방식이다. 고객이 불편을 느끼기 전 문제를 차단해 서비스 품질을 높이는 것이 핵심이다. 기존에는 불편 접수 후 원인 파악과 조치까지 수일이 걸렸지만, AI 도입으로 전 과정이 자동화됐다.
LG유플러스는 최근 AI 윤리 경영 국제 표준인 ‘ISO 42001’ 인증을 획득했다. 데이터 수집부터 학습, 조치 과정 전반에서 윤리성과 보안 기준을 준수하고 있음을 공식적으로 인정받은 셈이다.
AI 오작동 가능성에 대해서도 해명했다. 조 상무는 “AI가 잘못된 판단을 내리더라도 고객이 서비스를 사용하지 않는 시간대에만 조치가 이뤄지도록 설계돼 있어 불편을 느낄 일은 없다”며 “또 내부 검증 절차를 거치기 때문에 잘못된 사례가 고객에게 적용되는 일도 없다”고 말했다.
현재 이 시스템은 UHD4 셋톱박스를 사용하는 90만명 가입자에게 시범 적용 중이다. 적용 결과 고객 불만 접수 건수가 약 10% 줄었고, 데이터 분석 시간도 기존 7만시간에서 6시간으로 단축됐다. LG유플러스는 단순히 불편을 사전에 차단하는 수준을 넘어 상담 효율화와 불필요한 현장 출동 감소 등 경영 효율 개선 효과도 거뒀다고 강조했다.
LG유플러스는 내년까지 전체 IPTV 고객 400만명으로 확대하고, 향후 홈 네트워크와 다른 통신 서비스 전반으로도 적용 범위를 넓힐 계획이다.
